سألنا مؤخرًا أيهما أكثر أهمية: نمو عميل جديد أم تكرار نشاط تجاري؟
الجواب يعتمد على أهداف عملك. إذا كنت تريد نموًا كميًا سريع الخطى ، فيجب عليك تركيز الطاقة على إضافة عملاء جدد. ولكن إذا كانت أهدافك أكثر تدريجيًا - إذا كنت تتصور نموًا مستمرًا عامًا تلو الآخر في نطاق 10 إلى 20 بالمائة - فإن حجز إيرادات العملاء المتكررة أسهل بكثير من إضافة عملاء جدد.
(بالطبع ، لا تغيب عن بالنا اكتساب عملاء جدد ؛ فالقيام بذلك بالكامل سيقضي على مستقبل عملك.)
في حين أنه ليس من السهل مضاعفة إنفاق عملائك الحاليين عامًا بعد عام ، فمن السهل بما يكفي أن 1) تجعلهم سعداء ومخلصين ، و 2) تطوير منتجات وخدمات إضافية لهم ، والتي سيشترونها إذا كانوا سعداء ومخلصين .
كيف يمكنك بناء الولاء وكسب الأعمال المتكررة؟ بكلمتين للعميل: الخدمة والتواصل.
تعزيز تجربة خدمة العملاء
خدمة العملاء هي كل شيء عن إصلاح مشاكل العملاء. ما أنواع المشاكل؟
إصلاح الأشياء المعطلة أو التي لا تعمل بالشكل المتوقع.
تسهيل عمليات التسليم والاستبدال والمرتجعات.
حل مشاكل الفواتير والدفع.
تلبية الحاجة الاستثنائية أو الطلب الفردي.
تقديم المشورة الفنية وتوجيه المستخدم.
هذا الأخير مهم جدًا لأن العديد من المنتجات معقدة للغاية بحيث لا يمكنها العمل بدون خدمة قوية.
وهذا لا ينطبق فقط على المنتجات التقنية. ينطبق هذا على الأثاث المُجمَّع ذاتيًا - النوع الذي لا يبدو أنه يمكنك تجميعه بناءً على تعليمات مشفرة. أو إصلاح المنزل - ضع في اعتبارك هؤلاء السباكين المتقاعدين القيمين في مآزر برتقالية في Home Depot. أو ماذا عن إقامتك في الفندق في عطلة نهاية الأسبوع ، والتي تحولت بفعل ذلك الكونسيرج الخاص إلى شيء تتذكره بقية حياتك.
في كل حالة ، تعتبر خدمة العملاء جزءًا مهمًا من المنتج. وفي كل حالة ، هو الجزء الذي يجعل العملاء يشعرون بالرضا تجاه التعامل معك.
خدمة العملاء = كرر العمل
تعتقد ماكدونالدز أنه بمجرد معالجة شكوى العميل بنجاح ، فمن المرجح أن يعود هذا العميل ويشترى المزيد من بيج ماك. يبحث مديرو متاجر ماكدونالدز عن المشاكل ؛ يتوقون إلى المشاكل ؛ يصلون من أجل المشاكل.
قم بتدريب موظفيك على الاستماع عن كثب للمشكلات والبحث عن الأشياء التي لا يمكن حلها. إنشاء بروتوكولات خدمة العملاء لضمان التعامل مع هذه المشكلات بسرعة وبشكل كامل.
بالإضافة إلى ذلك ، تحصل شركتك على مكافأة للاستماع الجيد: غالبًا ما تكون الشكاوى التي تم حلها بشكل إبداعي هي نشأة المنتجات والخدمات الجديدة. قم ببناء نظام يكافئ كل من العملاء والموظفين على أفكار العمل الجديدة هذه.
ترى العديد من الشركات خدمة العملاء كمصروفات. في الواقع ، هو البرنامج الأكثر فعالية من حيث التكلفة للاحتفاظ بالعملاء الذي يمكن أن يكون لديك. لذا قم بتعيين ممثلين يرغبون في مساعدة الأشخاص وتدريبهم على اكتشاف الفرص. استخدم التكنولوجيا لتسهيل إيجاد الحلول. اسرف المال على ذلك. جمع المعرفة والحكمة في قواعد البيانات وإتاحتها للجميع في سلسلة الخدمة.
اتصالات العملاء
الاتصال المستمر هو مفتاح آخر لبناء نوع من ولاء العملاء الذي يترجم إلى تكرار وزيادة الأعمال.
فيما يلي سبع طرق للبقاء على اتصال مع عملائك.
اكتشف كيف يستخدم العملاء منتجاتك وخدماتك حقًا. اتصل بهم عرضًا أو قم بإجراء استطلاعات رسمية. قم بزيارتهم وراقبهم أثناء العمل. تتبع سلوكهم على الإنترنت. ابحث عن طرق لتعزيز القيمة التي يحصلون عليها منك.
ضع نفسك أمام عملائك. تعد مجموعات المستخدمين ، والمؤتمرات ، والمؤتمرات ، والعروض الترويجية ، والجولات ، والمنتديات عبر الإنترنت ، وحتى البث التفاعلي عبر الويب ، طرقًا قابلة للتطبيق لإنشاء حوار متدفق حر ثنائي الاتجاه. امنح العملاء فهمًا أعمق لكيفية مساعدتهم ، واكتشف ما يدور في أذهانهم حتى تتمكن من خدمتهم بشكل أفضل. بالنسبة للعملاء الراقيين وذوي الإنفاق الضخم ، حدد موعدًا لمراجعة سنوية أو اجتماعًا استراتيجيًا لتعيين جدول الأعمال وحبسهم فيه.
نشر رسالة إخبارية قيمة. تمتلئ معظم الرسائل الإخبارية بمشاعر تخدم الذات حول الشركة. من يهتم بمن حصل على الترقية ، أو أنك حظيت للتو بنزهة رائعة مع الشركة؟ املأ رسالتك الإخبارية بالأفكار المحفزة ودراسات الحالة والنصائح العملية التي تضيف قيمة لعملائك وتساعدهم على القيام بأعمال تجارية أفضل. من المهم لنجاح رسالتك الإخبارية التكرار والاتساق ، لذا انشرها كثيرًا - شهريًا أو حتى مرتين في الشهر ، واحتفظ بها في الموعد المحدد.
اطرح على عملائك السؤال السحري: "ما الذي ترغب في شرائه منا ، إذا كنا سنعرضه عليك فقط؟" افعل هذا بنفسك أو استعان بمصادر خارجية. في كلتا الحالتين ، هذه الإجابات هي مثل الذهب للاحتفاظ بالعملاء.
حافظ على منتجك وعرض خدمتك محدثًا. استمر في الترقية والإضافة ، وأعلن لعملائك أنك تقوم بذلك.
قدم عروض خاصة لعملائك المميزين. وكل ما تبذلونه من