يقترح بعض مستشاري ITIL أنه يجب على المرء أن يبدأ بإدارة مستوى الخدمة. من الناحية النظرية ، سيكون الخيار الأمثل ، ولكن كيف ستفاوض اتفاقيات مستوى الخدمة على MTTR (متوسط الوقت للإصلاح) إذا لم تكن تقيس MTTR الخاص بك من خلال إدارة الحوادث. بهذه الطريقة ستحصل على فكرة عن قدراتك وعن ماهية MTTR الواقعي لفرق الدعم الخاصة بك. ومع ذلك ، قد يكون من الجيد البدء بكتالوج الخدمة ، ولكن هذا ليس سوى جانب واحد من إدارة مستوى الخدمة وليس عملية.
يذكر الكثير من الأشخاص أنه يجب على المرء أن يبدأ بإدارة التهيئة. مرة أخرى ، أعتقد أنها ستكون مثالية من الناحية النظرية ، لكنها من الناحية العملية قصة مختلفة. كيف ستحافظ على تحديث CMDB الخاص بك ، إذا لم يكن لديك عملية إدارة تغيير ناضجة بما يكفي لتحديث البيانات؟ ستساعدك أداة الاكتشاف ، ولكن لا تزال هناك معلومات قد تحتاج إلى تحديثات يدوية عبر إدارة التغيير ، على سبيل المثال التكاليف والمواقع وعلامة أصول المستخدم وما إلى ذلك. تعد إدارة التهيئة أيضًا واحدة من أصعب العمليات في التنفيذ وإظهار الفوائد الفورية لها. من الأفضل عادةً البدء بشيء أسهل وشيء يظهر فائدة فورية بأقل جهد.
أفضل مكان للبدء في رأيي هو إدارة التغيير. أفادت جارتنر أن 80٪ من أعطال البنية التحتية ناتجة عن التغييرات. لذلك ، إذا كان بإمكانك التحكم في جميع التغييرات في أسرع وقت ممكن ، فسيتم منع الكثير من هذه الإخفاقات. هذا بالتأكيد فوز سريع ومكاسب سريعة هي ما تريده للحفاظ على تحفيز فرق الدعم والحفاظ على التزام الإدارة العليا بمشروعك. قد يستغرق إدراك فوائد إدارة مستوى الخدمة أو إدارة التكوين بعض الوقت.
من الأمور الجيدة أيضًا إدارة الحوادث ، فهي عملية سهلة إلى حد ما ويجب أن تكون قادرًا أيضًا على الحصول على فوائد مبكرة.
عندما تكون إدارة التغيير والحوادث جيدة في طرقها ، يمكنك البدء في النظر إلى العمليات الأخرى ، لا سيما في جانب دعم الخدمة.
أوه نعم ومن الواضح أنك ستحتاج إلى مكتب خدمة منذ البداية ...
رأيي من أين لا أبدأ ...
إدارة المشكلات - لا يمكن الحصول عليها بدون إدارة الحوادث
إدارة التكوين - سيصبح CMDB قديمًا في أي وقت من الأوقات بدون إدارة التغيير.
إدارة مستوى الخدمة - يمكن أن تبدأ جوانب معينة ، ولكن لا يوجد خط أساس بدون إدارة الحوادث والتغييرات للتفاوض بشأن اتفاقيات مستوى الخدمة مع العميل.
إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات - صعبة ومكلفة ، ولا توجد مكاسب سريعة ، ومن الجيد أن يكون لديك CMDB أولاً ... لا تفهموني بشكل خاطئ ، إنه مهم ، ولكن ليس المكان الذي اقترحه للبدء.
إدارة الإصدار - يفضل أن تحتاج إلى إدارة التغيير أولاً.
المتاحة وإدارة القدرات - من الممكن أن تبدأ بها ، ولكن لا توجد مكاسب سريعة حقيقية وأكثر صعوبة ... تحصل كتب ITIL حقًا على نظرية في هذه العمليات.
هذه ليست سوى آرائي وسيتعين على كل قسم من أقسام تكنولوجيا المعلومات النظر في الأفضل بالنسبة لهم.
ZZZZZZ