في كل مرة تجري شركتي تدريبًا على مهارات الاتصال ، نعلم أن شخصًا ما سيعترض.
"هذا لا يعمل. سمع الجميع عن الاستماع الفعال. لا يمكنك استخدام هذه الأشياء بعد الآن. "
وعلينا أن نعترف أن هناك الكثير من الحقيقة في ذلك. لقد سمع الجميع عن الاستماع الفعال. وهي لا تعمل مع كثير من الناس في كثير من الأحيان.
لكن مهارات الاتصال يمكن أن تعمل لصالح موظفيك.
المشكلة عادة ليست المهارات. إنها الطريقة التي يتم بها تدريب الناس على استخدامها. تعلم كيفية استخدام مهارات الاتصال بشكل فعال ، ويمكنهم خلق عملاء سعداء ودخل أعلى.
هناك مكونان لمهارات الاتصال الجيد: (أ) المهارات نفسها ، و (ب) ما تحاول القيام به (نيتك) عند استخدامها. يتعلم العديد من الموظفين مهارات الاتصال من الكتيبات. وتؤكد العديد من الكتيبات إما على المهارات أو النية وليس كليهما. وهكذا ، فإن الكثير مما نعتقد أنه تدريب على مهارات الاتصال يفشل.
هنا بضعة أمثلة:
مثال 1: كيف يصاب الاستماع النشط بالعين السوداء: استخدام المهارات الجيدة ، ولكن بقصد إصلاح أو تغيير العميل
كنت أدرب عاملة اجتماعية في المستشفى من خلال مواجهة مع أم كانت خائفة بشكل رهيب. كان الأخصائي الاجتماعي يبذل قصارى جهده لإظهار الاستماع الفعال.
"حسنًا ، أفهم أنك مستاء. وتريد الخروج من هنا. وأريد مساعدتك. لكن عليك أن تمر بهذه العملية قبل أن تتمكن من اصطحاب ابنتك إلى المنزل ".
لم تتفاعل الأم على الإطلاق بالطريقة التي كان يأملها. قالت: "لا أريد أن أسمع كل هذا الحديث المؤسسي". "انت تتركني وحيدا. سأقاضي إذا اضطررت لذلك! "
يبدو أن هذا فشل في الاستماع الفعال. وهي كذلك ، لكن المشكلة أعمق من ذلك. عندما أوقفت اللقاء وسألت الأخصائي الاجتماعي كيف يعتقد أن الأم تشعر وما الذي تحتاجه ، قال ، "لا أعرف حقًا. كنت مشغولاً بمحاولة حملها على فعل ما أردت وأعتقد أنه كان فكرتها ".
مهارات الاستماع الفعال مفيدة ، لكنها مجرد أدوات. إنها تخدم نوايا الشخص الذي يستخدمها. وإذا لم تقم بتعليم المتدربين النوايا المفيدة ، فسوف يتراجع معظمهم عن محاولة إصلاح الأشخاص أو تغييرهم. لذلك ستقوم بتدريب موظفيك ليكونوا فعالين للغاية في السماح لعملائك بمعرفة أنهم بحاجة إلى الإصلاح أو التغيير. وسيخبرك عملاؤك بمدى سوء هذه التجربة.
مثال 2: كيف تفشل "الفهم قبل أن تُفهم": امتلاك نية مفيدة لكن تفتقر إلى المهارات اللازمة لتوصيلها
أوقفت مؤقتًا سيناريو تدريب بعد أن انفجر رجل غاضب في ممرضة. كنت أقوم بتدريب الممرضة من خلال لقاء مع والد شعر أن الموظفين كانوا يحاولون دفعه هو وابنه للخروج من المستشفى.
أخبرها أنه يعمل طوال اليوم ويدخل المستشفى طوال الليل. وأين اعتقدت أنه سيحصل على الوقت الكافي للذهاب إلى التدريب قبل أن يأخذ ابنه إلى المنزل؟
عندما سألتها كيف تعتقد أن الرجل يشعر به وما الذي يحتاجه ، اقترحت أنه بدا مرتبكًا وخائفًا ، وأنه قد يحتاج إلى بعض الدعم.
عندما اقترحت أن تسأل الرجل عما إذا كان هذا ما يمر به ، التفتت إليه وقالت ، "أنت بحاجة إلى موعد مع أخصائي اجتماعي. سأحدد لك شيئًا."
هذا فشل كلاسيكي ناتج عن فهم عميلك ، لكنه يفتقر إلى المهارات اللازمة للتواصل معه. يمكن للممرضة أن تصف لي مصدر غضب الرجل بوضوح. كان لديها تعاطف حقيقي معه. لكنها لم تستطع تجميع كلماتها بطريقة يعتبرها عطوفة.
علمناها الكلمات بالطبع. لكنها مثل معظم الأشخاص الذين يتعلمون مهارات جديدة ، كانت تفتقر إلى الثقة في استخدامها. لذلك ، مثل المتدرب أعلاه ، تراجعت عن محاولة إصلاح العميل. وأخبرها كم كره أن يعامل بهذه الطريقة.
لا يعني ذلك شيئًا إذا كنت لا تمارس
كلا المثالين أعلاه يؤكدان عنصرًا مهمًا ثالثًا للتدريب على مهارات الاتصال ، ألا وهو الممارسة.
المتدرب في المثال الأول كان رجلاً عطوفًا يحمل شهادة في الخدمة الاجتماعية. أنا متأكد من أنه كان لديه خبرة كبيرة في مهارات الاتصال الجيدة. لم يتبلور له من قبل.
بمجرد أن وضعناه في سيناريو ، ودربناه من خلال المهارات ، ونبهه إلى حقيقة أنه كان يكافح لأنه كان يحاول إصلاح عميله بدلاً من التواصل معها (هذه هي النية التي نعلمها) ، طور المهارات بسرعة. حتى أنه عاد إلى التدريب بعد أسابيع ليبلغ أنه أحدث فرقًا حقيقيًا في حياته باستخدام المهارات في المنزل. سرعان ما أصبح مرشدًا قيمًا للآخرين في مجموعة عمله.
مهارات الاتصال صعبة بشكل مخادع. لا يتطلب نطق الكلمات قدرًا كبيرًا من الذكاء أو البراعة. ما هو مطلوب بشكل رهيب هو كل المعالجة: الحفاظ على تركيزك على الأشخاص الآخرين