منذ حوالي عام ، أتيحت لي الفرصة لتناول العشاء مع الرئيس التنفيذي لشركة هندسية ناشئة في ولاية بنسلفانيا. عندما ناقشنا مسائل التصميم الهندسي على الطعام الصيني ، استغرق بضع لحظات للتحدث عن فلسفته التجارية. قال لي: "بقدر ما أشعر بالقلق ، إذا كان المنتج جيدًا بما يكفي ، فهو مثالي". وأوضح أنه من وجهة نظره ، لا ينبغي إجراء تحسينات على المنتج إلا بهدف محدد هو زيادة المبيعات. وقال: "أي شيء آخر لا يعود بالنفع على الشركة. إنه مجرد مبالغة في الهندسة."
بطريقة ما ، استطعت أن أرى وجهة نظره ؛ بعد كل شيء ، يجب على الشركة تجنب بذل الكثير من الجهد لتطوير ميزات لا يهتم بها أحد. في معظم الشركات ، يعتبر الوقت والقوى العاملة من السلع الثمينة التي يجب استثمارها بحكمة. ومع ذلك ، فإن تصريحه ترك طعمًا لاذعًا في فمي ، وهذا هو السبب.
أولاً ، يشير اختياره للكلمات إلى أن احتياجات العميل غير مهمة نسبيًا ، وأن تحقيق الربح هو الشيء الوحيد المهم. في رأيي ، هذا انقسام خاطئ. صحيح أنه يتعين على الشركة حماية أرباحها النهائية ، وأن مواردها محدودة. صحيح أنه يجب عليها تجنب تقديم وعود باهظة لعملائها. في الوقت نفسه ، من غير المرجح أن تولد الشركة التي تتبنى موقفًا فاترًا تجاه إرضاء عملائها قدرًا كبيرًا من ولاء العملاء. الشركة الناجحة هي الشركة التي تدرك أهمية إسعاد العملاء.
ثانيًا ، يتعامل هذا المنظور مع "جيدًا بما فيه الكفاية" كما لو كان هدفًا محددًا بوضوح - خط فاصل مميز ، يفصل بين غير المرضي وغير الضروري. في الواقع ، يمكن أن تكون هذه الحدود غامضة تمامًا. في كثير من الأحيان ، لا يعرف العملاء ما الذي يعتبرونه مرضيًا - ليس حتى يكتسبوا المزيد من الخبرة مع المنتج. هذا يعني أن الشركة مجبرة على تخمين ما يشكل "جيدًا بما فيه الكفاية" - وإذا استخفوا بهذه المتطلبات ، فقد يكون لديهم الكثير من العملاء غير الراضين بين أيديهم. لهذا السبب من المهم أن يضع العميل نصب عينيه أعلى قليلاً.
ثالثًا ، والأهم من ذلك ، يمكن للمرء أن يتوقع من هذا المنظور تعزيز ثقافة الشركات المتوسطة بدلاً من موقف التميز. إذا تم إخبار الموظفين أنه يجب عليهم السعي فقط من أجل ما هو "جيد بما فيه الكفاية" ، فهذا بالضبط ما سوف يقدمونه - ليس فقط للعميل ، ولكن لصاحب العمل أيضًا! سوف ينتج عن الموقف المتواضع منتجات متواضعة ، والتي لن تعود بالفائدة على أحد في نهاية المطاف.
هذا هو السبب في أنني أصر على أن "جيدة بما فيه الكفاية" ليست جيدة بما فيه الكفاية. يحتاج الناس إلى الافتخار بعملهم ، ويجب على الشركات أن تسعى جاهدة لتحقيق التميز. الشركات لديها موارد محدودة ، بالتأكيد. ومع ذلك ، لا ينبغي أن يمنعهم ذلك من السعي لإسعاد عملائهم ، أو من إنتاج عمل يمكنهم التباهي به. بعبارة أخرى ، قد لا تتمكن الشركة من توصيل القمر ، ولكن يجب أن تصل دائمًا إلى النجوم.
ZZZZZZ