"الهدف الأساسي المطلق هو كسب المال من إرضاء العملاء" - السير جون إيغان
مرحبا يا أصدقاء،
سألت مجلة CRM مشتركيها مؤخرًا "ما هو الشاغل الأول الذي يبقيك مستيقظًا في الليل؟".
لقد وجدت أنه من المثير للاهتمام أن أيا من الردود لا تشبه أي شيء مثل: "ابني يفشل في الدراسة" ، أو "زوجي يعمل كثيرًا" ، أو "لا يمكنني سداد مدفوعات الرهن العقاري". والغريب أن جميع الردود كانت متعلقة بإدارة علاقات العملاء. إذهب واستنتج.
ومع ذلك جاءت النتائج على النحو التالي:
-------------------------------------------------- ---------------
خلق والحفاظ على رضا العملاء: 27٪
توفير عائد على الاستثمار: 27٪
الحفاظ على قبول المستخدم وحماسه 16٪
ترسيخ ولاء العملاء 15٪
إيجاد أداة CRM المناسبة 6٪
مواكبة ابتكار CRM 4٪
المستجيبون الذين ينامون بعمق 5٪
-------------------------------------------------- ----------------
اليوم ، أود التركيز على السبب الأول لعدم نوم الناس ليلاً ، "خلق رضا العملاء والحفاظ عليه". سنتحدث عن العنصر الأول الآخر ، عائد الاستثمار ، في غضون أسابيع قليلة. لكن ، أولاً ، أود أن أعود خطوة إلى الوراء وألاحظ بعض النتائج من دراسة أخرى.
في دراسة استقصائية أجراها CRMGuru.com ، تم اكتشاف أن وجود استراتيجية تركز على العميل كان أهم محرك لنجاح أي تطبيق لإدارة علاقات العملاء. قبل بضعة أسابيع ، أوضحنا أن ولاء العملاء له تأثيرات كبيرة على كل من الأرباح والأرباح.
إذن كيف تتلاءم كل قطعة من هذه الأحجية معًا؟ ما هي العلاقة بين رضا العملاء وولاء العملاء وتنفيذ إستراتيجية تتمحور حول العميل؟
رضا العملاء وولاء العملاء هما مفتاحان ذهبيان لمنح شركتك ميزة تنافسية. يتم إنشاء وتنفيذ إستراتيجية عمل تتمحور حول العميل بهدف زيادة رضا العملاء وولاء العملاء.
**************************************************** ****************************************************
إذا لم تكن قد بيعت بعد أن ولاء العملاء مهم لعملك ، فالرجاء النقر أدناه
http://www.initiumtech.com/newsletter_120602.htm
**************************************************** ****************************************************
تتمثل الخطوة الأولى في تنفيذ إستراتيجية عمل تتمحور حول العميل (أو أي مبادرة أخرى) في أخذ لقطة لمكانك الحالي. هذا يجعل من الممكن قياس تقدمك على طول الطريق. المعياران الرئيسيان اللذان يمكن أن يساعدا في قياس نجاح مبادرتك هما:
1. ما هي مستويات رضا العملاء لديك؟
كم عدد عملائك الراضين عن المنتجات والخدمات التي تقدمها لهم؟
2. ما هو معدل جذب العملاء لديك؟
بمعنى آخر ، كم عدد العملاء الذين ينشقون عنك ويختارون منتجات وخدمات منافسك.
تتمثل الخطوة الثانية في النظر في 5 مجالات رئيسية في تطوير إستراتيجية تتمحور حول العميل. لقد قمت بإدراج بعض الأشياء التي يجب مراعاتها في كل مجال:
1. استراتيجية الأعمال الشاملة
ما هي احتياجات عميلك؟ اقض مزيدًا من الوقت في فهم ذلك ، بدلاً من محاولة إقناع عميلك بالتفاعل بالطريقة التي تريدها
ركز على تطوير منتج جديد حول ملاحظات العملاء
2. القضايا التنظيمية
تلتزم الإدارة العليا بقيادة الشركة من خلال التغييرات التنظيمية
أعطت المبيعات وخدمة العملاء والدعم الفني حوافز للعمل معًا لتقديم خدمة عملاء متميزة
نقل غالبية سلطة اختيار تكنولوجيا CRM من تكنولوجيا المعلومات إلى صناع القرار "للأعمال"
3. إجراءات العمل
بناء وتعديل عمليات العمل حول خدمة العملاء بشكل أفضل
العمل الجاد لزيادة الكفاءات وتبسيط العمليات
اسع إلى أن تكون المنتج منخفض التكلفة في مجال عملك
**************************************************** ***********************************************
ركزنا على هذا في رسالتنا الإخبارية الأخيرة. إذا فاتك ذلك ، الرجاء النقر أدناه
http://www.initiumtech.com/newsletter_011403.htm
**************************************************** ***********************************************
4. التكنولوجيا
دمج جميع البيانات المتعلقة بالعميل في مستودع واحد
ادمج أنظمة المكاتب الأمامية والخلفية وأنظمة مكاتب الويب للتفاعل مع بعضها البعض
اختر تقنية رائدة مع بائعين قادرين للمساعدة في هذه العملية
**************************************************** ************************************************
لمعرفة المزيد عنا ، وكيف يمكننا مساعدتك في تنفيذ إستراتيجية تركز على العميل ،
تم تمكينه بواسطة برنامج CRM الرائد في السوق المتوسطة في العالم ، تفضل بزيارتنا على
http://www.initiumtech.com/index.html
**************************************************** ************************************************
5. التدريب والدعم
بروفي